ティーチング

このテーマの意味

  • 誠意を持って相手の意見を聞く。
  • 具体的な対応をスピーディーに行う。
  • 相手の気持ちを満たす。
  • クレームは宝の山である。

推進のポイント

ほんのささいなクレームでもその場当りの対応で済ませていると、大きな問題を引きおこす原因となっていることがしばしばあります。時には個人的な問題を越え、会社の信用問題にまで広がってしまいます。

このテーマでは、今までのクレームについて今一度再チェックをしたり、クレームの種類の整理をすることによって、いざクレームが起こっても、速時対応のできる仕組み作りをしましょう。また、同時に、クレームを事前に防止するための情報の先取りについても工夫を疑らしてみましょう。