アドバイス
推進事例
○クレーム対策改善月間を実施。
○クレーム対応報告書の作成。
○お客様の声、情報の先取りを行うためのアンケート、茶話会の実施。
○クレーム事例の棚卸し、反省会の実施。
○クレーム発生要因の勉強会を行なう。
《クレームの種類》
営業 態度(無駄なロぐせ、 馴れ馴れしい、 見下した、 卑屈)、身だしなみ、納期不備、修理不十分、 商品に傷や汚れ、 製品不良(仕上げ、印刷、色合い、 数量)、 取り扱い説明不足など
配送 態度(無駄なロぐせ、 応対、 言葉使い)、身だしなみ、誤配、 遅配、 数量や単価間違い、 商品知識不足など
事務 態度(無駄なロぐせ、 応対、 言葉使い)、身だしなみ、 接客、 電話応対、 請求書の誤配遅配、 商品知識不足など
《クレーム処理の手順》
1.お客様からクレームを聞いたら、素早い対応をする。
2.相手の言い分をひと通り聞く。
3.責任を態度、表情で示す。
4.現地へ行き事実を確認する。
5.誠意を持って、親切に迅速に処理する。
6.解決。
VOICE(ちょっと一息)
一周りを悩ませる・困らせる あんな声こんな声一
●なんで人のクレームまで わしが受けるかな。
●わしは工場だから、営業の人が受けりゃいい。
●どうせ叱られるから、わしゃ黙ってほっとく。
●対応マニュアルみたいなもん無駄だよ。
●クレームは個人的な問題では済ませられるものではありません。職場全体の責任にかかわってきます。クレーム応対の仕組み作りをし、職場全体で取り組みましょう。
推進結果
○どんなささいなことでもクレームと捉え対応する仕組み作りが出来た。
○クレーム対応マニュアルを作成したことで今までの場当り的な対応から脱却できた。
○クレーム台帳の作成により、クレームに対する具体的な対策が取れるようになった。
アドバイス
CS活動(お客様満足向上運動)のポイントとなるのがクレーム対策である。お客様からの苦情、不満、不便、 欲望に対して、一早く対応していくことが職場改善のキーポイントとなる。 お客様から“クレームベスト10″”社内問題点ベスト10″を抽出し、各部署全社での取り組みが必要である。日常から情報入手と整理に心掛け、年に数回もしくはプロジェクトチームを編成して改善に挑戦しよう。
