アドバイス
推進事例
○職場内で、またお客様に対して使うべきでない(使ったら失礼)言葉をピックアップし取りまとめ、 職員に配布し徹底する。
○接客・接遇ルールの徹底をする。
(お客様の迎え方、通し方、 座席位置等のロールプレイング)
○職場内でお客様の接客についての診断を行う。
○お客様を心よく迎えるには、まず職場の人間関係をよくするところからはじめる→職場の人間関係をよくする10戒を作成し、推進する。
VOICE(ちょっと一息)
一周りを悩ませる困らせる あんな声・こんな声一
●私一人くらい対応が悪くても他の人が良ければどうということない。
●自分が店や会社買い物、訪問した際に対応が悪ければ、もう二度 とそこへは行かないと思うでしょ！逆の立場に立って考えてみると、お客様はあなた自身というより会社として判断します。
推進結果
○接客の心構えが向上した。
○以前に比べて、苦情やクレームが減った。
○正しい応対の知識を勉強することにより、間違った応対が解消された。
○推進をして少しずつではあるがお客様からお誉めの言葉をいただいた。
アドバイス
CSI(カスタマーサティスファクションインデックス)を向上させる最大のポイントは「顧客の満足度を数値化させる」ことです。満足度を数値化することで、具体的な改善ポイントや全体像のレベルが見えます。
その最短の方法はアンケートによる情報収集→解析→改善点→具体策→アンケート評価のサイクルを常に回すことが重要。進化への流れです。
お客様の期待する内容やサービス、満足いただける条件や期待度 ➡︎ アンケート配布・配信 ➡︎ 回収・解析
アンケート回収・解析・改善・対策、マニュアル改定・周知徹底 ➡︎ 改善・対策・変換 ➡︎ アンケート確認・評価
